Leitfaden für effiziente, digitale Krisenkommunikation

Digitale Krisenkommunikation am Beispiel „Corona“

Die aktuelle Situation ist neu und ungewohnt. Sie kam überraschend. Und fordert nun schnelles Handeln, um gestärkt aus der Krise zu gehen. Für viele Unternehmen ist es ein Härtetest: Wurde in den vergangenen Jahren wirtschaftlich gehandelt? Agiert man flexibel und kann die bisherige Strategie um 360 ° drehen? Kommuniziert man auch in Krisenzeiten neutral, ruhig und deutlich?

In diesem Beitrag möchte ich anhand von Beispielen über die digitale Krisenkommunikation sprechen. Denn wer jetzt seinen Content optimiert und dabei das richtige Wording findet, kann gestärkt aus der Krise gehen und von neuen organischen Rankings profitieren. Es muss ein neuer Fokus gefunden werden, mit Themen, die jetzt relevant sind. Aber auch eine Rebound-Strategie darf nicht fehlen, um dem Ansturm nach der Krise kompetent entgegenzutreten. Starten wir mit aktuellen Zahlen, welche die Änderungen im Digital-Marketing zeigen.

Insights – Auswirkungen von Corona auf das Digital-Marketing

Innerhalb kürzester Zeit hat sich das Verhalten der Menschen geändert. Aufgrund der Ausgangsbeschränkungen verbringen wir alle mehr Zeit Zuhause. Mehr Zeit, uns mit uns selbst zu beschäftigen. Oder damit, wie man nach Aufhebung der Ausgangsbeschränkungen wieder die Freizeit verbringen kann.

Mit diesem Umschwung hat auch die Internetnutzung einen enormen Boost erfahren – so stark, dass Streaming-Anbieter die Geschwindigkeit drosseln mussten, damit jeder Serienjunkie die neuesten Folgen seiner Lieblingsserie sehen kann. Auch im Home-Office macht sich die enorme Internetnutzung über Privathaushalte bemerkbar. Ebenso werden neue Websites besucht, die bisher vielleicht unerkannt blieben.

Die Grafik zeigt den Anstieg der Internetnutzung im März 2020 im Vergleich zum gleichen Zeitraum 2019.

Während die Reise- und Event-Branche sowie die Nachfrage von Freizeitangeboten rapide sinken, verzeichnen andere nicht systemrelevante Branchen einen positiven Trend. News- und Finance-Themen sind davon ebenso betroffen wie die Telekommunikationsbranche. Auch Remote-Meeting-Firmen haben eine massive Nachfrage, um die Mitarbeiter der Unternehmen effizient unterstützen zu können.

Die Grafik zeigt den Sales-Anstieg im Zeitraum Februar 2020 bis März 2020 nach Branchen.

Ganz gleich, welche Branche – eine gute digitale Krisenkommunikation ist notwendig, um allen Beteiligten die wichtigen Informationen mitzuteilen. Mit einer klaren Kommunikation wird einer möglichen Verunsicherung der Mitarbeiter, Kunden und Dienstleistern entgegengetreten.

Digitale Krisenkommunikation benötigt eine stabile Basis

Eine Krise kommt unerwartet – umso wichtiger ist ein Notfallplan. Dieser Plan beinhaltet die Definition der Zuständigkeiten, die Kommunikationskanäle, das Corporate-Wording für Notfälle und eine Liste an Dienstleistern, die ebenfalls informiert werden müssen. Besteht dieser Plan nicht, muss bewiesen werden, wie agil und flexibel man tatsächlich handeln kann.

#1: Zielgruppen-Definition und angepasste Kommunikation

Bei der Krisenkommunikation müssen grundsätzlich drei Zielgruppen angesprochen werden: Mitarbeiter und Kollegen, Kunden, Dienstleister. Eine Eigenschaft, die über alle Kanäle hinweg relevant ist: One Voice. Dies ist die Quintessenz, damit sich alle Zielgruppen gut aufgehoben fühlen.

Interne Kommunikation mit Mitarbeitern und Kollegen

Die neue, ungewohnte Situation bringt Änderungen mit sich. Um die Verunsicherung im Team zu verringern und im besten Fall zu vermeiden, schaffen Transparenz und Motivation eine solide Basis. Motivierende Worte helfen, das Engagement und die Eigeninitiative zu fördern. Beachte: Die Krisenkommunikation erfolgt über das gesamte Unternehmen – nicht nur die betroffenen Bereiche.

Externe Kommunikation gegenüber Kunden

Kunden und Endverbraucher möchten nicht in der Schwebe bleiben. Sie möchten auch weiterhin über Entwicklungen up-to-date gehalten werden. Ob B2B- oder B2C-Unternehmen – jeder kann sich nun von seiner besten Service-Seite zeigen. Flexibilität und Agilität stehen dabei im Fokus! Welche Informationen benötigen Endkunden gerade jetzt? Gibt es Produkte, die jetzt besonders gefragt sind, z. B. Homewear, Workout-Geräte, Baumaterialien zum Renovieren?

Externe Kommunikation gegenüber Partnern, Zulieferern, Dienstleistern

Auch über das eigene Unternehmen hinaus muss eine klare Kommunikation herrschen, um allen Beteiligten die notwendigen Informationen bereitzustellen. Eine Liste mit allen Verantwortlichen der Partner sowie die Bereitstellung der erreichbaren Zeiten ist notwendig.

#2: Die Relevanz von Social-Media

Trotz Home-Office verbringen die User (noch mehr) Zeit auf Social-Media. Facebook, Instagram und Co. müssen mit relevantem Content versorgt werden und sind eine wichtige Informationsquelle für Kunden und Endverbraucher. Die Konsistenz der Krisenkommunikation sollte auch hier als Basis gelten.

Social-Media ist ein Erlebnis: Kreiere Storys und nimm deine Follower mit auf eine Reise. Dabei dürfen die Informationen offen kommuniziert werden, z. B. „Leider haben wir keine Informationen zu Lieferzeiten. Wir halten euch aber auf dem Laufenden, sobald wir Neuigkeiten haben!“. Diese Offenheit schafft Nahbarkeit und wirkt sich auch nach der Corona-Krise positiv auf die Kundenbindung aus.

#3: Psychologische Wirkung von richtiger Krisenkommunikation

Von einer globalen Krise wie dem Corona-Virus ist jeder betroffen – die einen mehr, die anderen weniger. Umso wichtiger also, dass die geteilten Informationen sinnvoll und relevant sind. Hier einige Tipps für eine positive Außendarstellung:

Tipps für Evergreen-Content in der Krise

Sicherheit und Wohlbefinden sind in unsicheren Zeiten das, was uns positiv nach vorne blicken lässt. Insbesondere, wenn sich wie jetzt zu Corona-Zeiten unser ganzes Leben in den eigenen vier Wänden und bei Spaziergängen abspielt. Hochwertiger Content sollte vor allem von der aktuellen Situation ablenken. Dabei können folgende Inhalte möglich sein:

• Humor: Erstelle witzigen Content, der gerne geteilt wird – Bilder, Videos, Memes etc.
• Inspiration: Die Zeit zuhause soll keine Verschwendung sein. Wie können deine Kunden diese Zeit nutzen? Inspiriere sie mit Deko-Ideen oder motiviere sie mit coolen Home-Workouts.
• Tipps & Tricks: Werde selbst kreativ und stelle deinen Kunden bspw. Basteltipps gegen die Langeweile der Kinder bereit.
• Informationen: Informiere umfassend über die Änderungen in deinem Unternehmen/Online-Shop. Können Lieferzeiten eingehalten werden? Gibt es geänderte Öffnungszeiten?
• Abverkauf: Kreiere Produktwelten aus deinem Sortiment. Welche Produkte benötigen deine Kunden in dieser Zeit?

Und wie lassen sich diese Punkte umsetzen? Im Folgenden erhältst du einen Überblick für starke, digitale Krisenkommunikation, um die Kundenbindung aufrechtzuerhalten.

FAQs für umfangreiche Informationen

Digitale Krisenkommunikation erfordert die Bereitstellung aller notwendigen Informationen – auf einen Blick. Eine FAQ-Seite ist hierfür eine einfache Möglichkeit, um alle Fragen zu beantworten. Informiere dich beim Vertrieb und im Service, welche Fragen aktuell immer wieder gestellt werden. Die Fragen und Antworten können im Anschluss auch für Social-Media aufbereitet werden. Beachte dabei eine einheitliche Sprache über alle Kanäle hinweg. Der Caravan-Hersteller Dethleffs hat auf einer FAQ-Seite die für seine Kunden wichtigsten Fragen zusammengetragen.

Verfügbarkeit zeigen

Die aktuelle Zeit zeigt: Wer gestern noch verfügbar war, ist es heute oftmals nicht mehr. Wenn du mit deinem Online-Shop oder deinem Geschäft vor Ort auch weiterhin geöffnet hast und die Lieferbedingungen garantieren kannst, sollten diese Informationen auf der Website zu sehen sein! Vielleicht gibt es auch neue Wege für die Verfügbarkeit, zum Beispiel kostenlose Beratungen via Video-Call wie bei OBI oder digitale Live-Vorführungen der Produkte für eine erleichterte Auswahl.

Von Offline zu Online

Wie können deine Produkte auch weiterhin für Kunden verfügbar gemacht werden? Fitnessstudios, Yoga-Studios oder kreative Workshops zum Basteln oder Malen nutzen die Chance und ziehen ihre Workshops einfach online um. So wird die Kreativität auch zuhause gefördert und jeder hat eine schöne Ablenkung vom Home-Office und eine andere Beschäftigung als Netflix :). Damit ArtNight-Fans auch weiterhin malen können, werden an die Teilnehmer Künstlersets verschickt. So kann jeder zuhause sein Kunstwerk malen.

Positive Kommunikation

Krisen kann man nicht schönreden. Man kann aber das Beste daraus machen. Und genau so sollte auch mit den Kunden kommuniziert werden. EDEKA hat hierzu einen schönen Oster-Spot produziert, der genau dieses Gefühl vermittelt. Auch wenn etwas anders ist, ist es dennoch gut.

Neue Leistungen definieren

Agiles Handeln bestimmt die Krise. Gibt es neue Leistungen, für die es jetzt an der Zeit ist? Können aus dem bestehenden Leistungsspektrum neue Pakete geschnürt und an die Situation angepasst werden? Unsere Creation-Abteilung hat genau dies umgesetzt und unterstützt ab sofort mit hochwertigem Content und Design in der Krise.

Inspirationen schaffen

Was wird in Zeiten von Home-Office am meisten benötigt? Bequeme Kleidung, Geräte und Matten für das Home-Workout, Kochbücher für leckeres Abendessen etc. Welche Produkte finden sich in deinem Sortiment, die besonders jetzt benötigt werden? Füge diese zu einem Themenspecial zusammen und weist so auf die Möglichkeiten zuhause hin. Die Bekleidungsmarke für Bio-Kleidung, LIVING CRAFTS, hat ihre bequemen Kleidungsstücke zu einem Hub zusammengestellt und motiviert zu legerer, aber hochwertiger Kleidung im Home-Office und beim Home-Workout. Mit SEO-relevantem Content werden organische Rankings erzeugt, die sich auch nach der Krise positiv auf die Brand auswirken.

Die Realität der neuen Arbeitsumgebung zeigen

Jedes Unternehmen und jeder Mitarbeiter muss sich mit der neuen Situation anfreunden. Lass deine Kunden daran teilhaben – an den Ups and Downs im Home-Office der Mitarbeiter und gewähre einen kleinen Blick hinter die Kulissen. Diese realen Einblicke schaffen Nahbarkeit und Transparenz. Wir selbst haben das „typische“ Home-Office der xpose360 festgehalten und mit unseren Kunden geteilt.

Anpassung des Claims

Es geht nicht nur darum, die Kommunikation in Blogartikel, Newsletter und Co. anzupassen. Auch grundsätzliche Änderungen beweisen Anpassungsfähigkeit und die Empathie gegenüber dem Kunden. Schöffel bspw. hat seinen Claim von Ich bin raus. zu Ich bleib drin. geändert.

Evergreen-Content mit aktuellem Bezug

Neuer „Krisen-Content“ muss nicht nur in der Krise aktuell sein, sondern auch danach. Da bei der Themenwahl in jedem Fall der SEO-Fokus beachtet werden soll, kann man nach der Krise von den entstandenen organischen Rankings profitieren.

Der Premium-Outdoorbekleidungshersteller Schöffel hat diese Chance genutzt und veröffentlicht auch weiterhin Outdoor-Themen. Diese haben allerdings einen neuen Fokus erhalten und geben Tipps für Micro-Adventures vor der eigenen Haustür – im Beispiel: eine Nachtwanderung.

Tipps & Tricks gegen Langeweile

Wer die ganze Zeit zuhause sitzt, dem wird schnell langweilig. ALDI sagt der Langeweile den Kampf an und hat einen Themenhub definiert, der unter anderem eine Bastelanleitung für ein Vogelhaus beinhaltet. Alles was dafür benötigt wird, sind eine leere Milchpackung, Kleber und Farben zum Anmalen.

Mit Wettbewerbsvorteil aus der Krise gehen

Wenn eine starke digitale Krisenkommunikation gewährleistet wird, kann jeder gestärkt aus der Krise heraustreten. Die genannten Chancen und Tipps für gelingende Krisenkommunikation sind für jeden relevant – B2B- ebenso wie B2C-Unternehmen.

Wichtig: Die Begriffe „Corona“ und „COVID-19“ werden aktuell von Google als „sensibel“ eingestuft. In der Kommunikation sollten diese Begriffe also besser umschrieben werden oder nur bei Bedarf genannt werden.

TL;DR – digitale Krisenkommunikation

Mit effizienter Krisenkommunikation beweist du

• wie agil und flexibel du mit derartigen Situationen umgehst.
• wie du mit kleinen Änderungen im Wording und in den Kampagnen empathisch und nahbar deinen Zielgruppen gegenübertrittst.
• deine Authentizität als Marke und bleibst deiner Philosophie treu.
• deine Anpassungsfähigkeit und zeigst, dass du jederzeit deinen Kunden zur Seite stehst.

Am besten wenden Sie sich gleich an uns

wir stehen für hochwertige Creation-Leistungen!